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言必称智能,是互联网领域的一种流行病

时间:2019/12/7 20:29:48  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要: 如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候,智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。《中国青年报》的调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服,57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问...
    如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候,智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。《中国青年报》的调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服,57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。

说是智能客服,却一点也不智能:“当我输入了很长一段话描述问题,智能客服马上只回复一句‘不好意思’。”纵使隔着屏幕,我们也能感受到网友那满满的气愤和绝望。现实中许多智能客服的用户体验堪称灾难,东拉西扯解决不了实际问题不说,更是严重耽误了消费者的时间、浪费了消费者的感情。

现阶段,大多数智能客服,根本担不起“智能”二字。其与其说是一种成熟的技术工具,不若理解为是炒作的营销噱头。所谓智能客服,其内核其实很简单、很原始。从本质上说,这就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统。具体而言,就是将常见的客户提问加以汇编,并提前准备好“答案”,并在具体对话框下通过关键词触动预设信息的分配派发——这能算是智能吗?

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